欧亿体育扬州高铁东站，每天旅客南来北往，有需要有诉求的人很多，走动在各处的扬州市民观察员协会志愿者，给旅客带来便利、送去温暖，也成为高铁站流动的风景。扬子晚报/紫牛新闻记者采访获悉，今年6月欧亿体育官网，市民观察员协会和市交通客运枢纽资产管理公司在这里打造志愿服务驿站，为旅客提供贴心帮助。

　　11月4日，记者在驿站看到，在此值班的扬州市民观察员孙延清正在笔记本上记录值班的点点滴滴。翻开这本名为“东部枢纽志愿者岗亭工作日志”的记录本，上有“今日工作事项”和“今日交接事项”两个填写区间，160名市民观察员全年轮岗，每天记录一页工作日志。

　　孙延清告诉记者，他上午8点10分到岗，熟悉驿站周边情况后，9：00准时上岗，下午18：00点离岗，一人9小时值守，主要开展文明行为宣传、引导乘车、接受进出站旅客咨询、为特殊旅客出行提供帮助、重点点位巡查等工作，“我的工作主要是做好进出站乘客出行咨询，观察掌握乘客的所求与所盼，帮助他们快速到达、少走弯路。”

　　记者在工作日志上看到，当天接受乘客咨询364人次，孙延清在“今日工作事项”这一栏写下：“外地乘客反映乘坐公交没有零钱，当得知要下载公交APP，充值10元钱时，乘客感觉很繁琐。对此能不能有改进措施？”在“今日交接事项”这一栏写下：“已经反馈到扬州公交公司。”

　　记者注意到，上面还写有不少旅客的诉求，比如淮安市民张女生反映，她带着5岁的小孙子到地下停车场找她接站的儿子，在高铁站出口处、站前广场转了2圈也找不到，向志愿服务驿站求助。针对群众反映的问题，扬州市民观察员先安抚情绪，再问清诉求，继而解决问题。

　　记者还了解到，当日外出旅游的王姓夫妇欧亿体育官网，在火车上遗失身份证被他人捡到交给乘务人员。接到通知后，到扬州高铁站领身份证，驿站值班的市民观察员主动协助当事人和相关部门，帮助当事人节省时间。

　　扬州市民观察员协会周红会长向记者介绍，以“东部枢纽志愿者岗亭工作日志”为例，通过“今日工作事项”和“今日交接事项”这两个填写区间设置，建立健全志愿服务驿站工作机制。通过服务频次多少，得知群众需求；汇总群众需求，向管理部门谏言解决办法，再将解决办法通过台账记录，前后形成闭环。

　　如何让“一把手”示范带头落到实处？记者采访了解到，扬州市民观察员协会近期对高铁站志愿服务驿站值守做出调整，要求全体理事会成员体验服务流程欧亿体育官网，体现领导干部带头服务宗旨。11月1日，协会副会长顾松学来到志愿服务驿站，提前半小时上岗示范，认真填写工作日志，发布到工作微信群中。当天，顾松学还在工作群内发布一些动车乘客流量大的班次信息，总结志愿服务每日的重点工作和阶段性成果。

　　“现在值班的每个市民观察员都认真书写工作日志，可以说字字句句都反映出对乘客的关心，反映出高度的责任心。写在纸上，解决在行动上，因此得到了社会各界好评。”周红说。

　　记者了解到，“岗亭工作日志”记录得很细，都是实实在在的问题，是干货。比如：在什么地方乘坐网约车？去景点去闹市区乘哪路公交车最便捷？扬州有哪些好玩的景点？品尝扬州美食怎么走等。记者看到，上面还有什么地方手机好充电，站外上厕所的地点，高铁购票取票改签怎么操作等，有很多看似小得不能再小的咨询，也被认真详细记录。据悉，协会通过“岗亭工作日志”、“值班日志簿”收集大量涉及社情民意意见建议，目前已有150余条被该市相关部门采纳。

　　“我们的目的就是通过规范化管理，打造志愿服务品牌，让来往旅客感受扬州志愿服务的温度。”周红表示，协会将动员全体市民观察员更加积极地履行社会责任，不断延伸文明实践触角，把志愿服务驿站打造成服务群众、传递温暖的城市名片。通讯员 赵磊 扬子晚报/紫牛新闻记者 陈咏